Cómo resolver malentendidos y reparar relaciones

Por qué surgen los malentendidos

Los malentendidos nacen de la diferencia entre la intención del emisor y la interpretación del receptor. En la comunicación, lo que importa no es lo que se dijo, sino lo que se entendió. Incluso las mismas palabras pueden interpretarse de formas muy distintas según el contexto, la relación, el estado emocional y el trasfondo cultural.

Según los experimentos del investigador en comunicación Albert Mehrabian, el contenido verbal representa solo el 7% cuando se transmiten emociones, mientras que el tono de voz supone el 38% y las expresiones faciales y el lenguaje corporal el 55%. Los malentendidos surgen con facilidad en la comunicación basada en texto precisamente porque se pierde esta información no verbal.

Especialmente en la comunicación basada en texto (correo electrónico, chat, redes sociales), la ausencia de información no verbal como el tono de voz o las expresiones faciales facilita los malentendidos. La interpretación de mensajes breves o emoticonos varía según la persona, y pueden transmitir una impresión no deseada.

Patrones de comunicación que generan malentendidos

Expresiones ambiguas

Expresiones vagas como «lo antes posible», «más o menos» o «correctamente» se interpretan de forma diferente según la persona. «Lo antes posible» puede significar «hoy mismo» para unos y «esta semana» para otros. Usar cifras concretas y plazos definidos ayuda a evitar discrepancias en la interpretación.

Premisas diferentes

Cuando los participantes de una conversación parten de premisas distintas, la comunicación no fluye aunque usen las mismas palabras. Si para una persona el «éxito» de un proyecto significa ventas y para otra significa satisfacción del cliente, la discusión avanzará en paralelo sin encontrarse. En conversaciones importantes, confirmar primero las premisas previene los malentendidos.

Filtro emocional

Estados emocionales como la ira, la ansiedad o el cansancio influyen en cómo se recibe un mensaje. Cuando se experimenta estrés, incluso un mensaje neutro tiende a interpretarse de forma negativa. Ser consciente de si nuestro estado emocional está afectando la comunicación marca la diferencia en los resultados.

Qué hacer cuando detectas un malentendido

Actuar pronto

Cuando detectas un malentendido, lo más eficaz es abordarlo lo antes posible. Cuanto más tiempo pasa, más se consolida el malentendido y más difícil resulta corregirlo. Decir con franqueza «quizá mi forma de expresarme causó un malentendido» abre la puerta al diálogo.

Hablar en persona

Siempre que sea posible, resuelve los malentendidos en persona (o por videollamada). Explicarse por texto conlleva el riesgo de generar nuevos malentendidos. En persona puedes transmitir sinceridad a través de las expresiones faciales y el tono de voz, y comprobar la reacción del otro en tiempo real.

Comprender la perspectiva del otro

Lo más importante al resolver un malentendido es entender primero cómo lo percibió la otra persona. Tras reconocer sus sentimientos diciendo «es natural que te sintieras así», explica tu intención original. Leer libros sobre resolución de conflictos permite aprender técnicas más eficaces. (Libros sobre resolución de conflictos)

El arte de disculparse

Cuando un malentendido ha herido a la otra persona, es necesaria una disculpa adecuada. Una disculpa eficaz tiene cuatro elementos: primero, indicar concretamente por qué te disculpas; segundo, reconocer los sentimientos del otro; tercero, mostrar acciones concretas para no repetirlo; y por último, no presionar para obtener el perdón.

Una disculpa condicional como «si te sentiste herido, lo siento» suena como si se evitara la responsabilidad. Una disculpa que asume claramente la responsabilidad sobre la propia conducta, como «mi forma de expresarme fue desconsiderada, lo siento», contribuye a recuperar la confianza.

Hábitos de comunicación para prevenir malentendidos

No es posible evitar los malentendidos por completo, pero sí reducir su frecuencia. Transmitir los mensajes importantes por varios medios (confirmar por correo lo dicho de viva voz), verificar la comprensión del otro (preguntar «¿se ha entendido mi explicación?») y evitar expresiones ambiguas comunicando de forma concreta son hábitos eficaces para prevenir malentendidos. (Los libros relacionados también son de gran ayuda)

Mejora la calidad de tus conversaciones diarias consultando libros sobre comunicación interpersonal.

Puntos clave de este artículo

• Patrones de comunicación que generan malentendidos
• Conocer los pasos concretos para actuar ante un malentendido
• Dominar las claves del arte de disculparse
• Incorporar la comunicación clara en el día a día

Reparar una relación lleva tiempo

Reparar una relación dañada por un malentendido profundo requiere tiempo. Es raro que una sola disculpa o explicación restaure las cosas por completo. Un comportamiento sincero y continuado, junto con una actitud que respete el ritmo del otro, son imprescindibles para reconstruir la confianza. Se necesita paciencia para reparar la relación paso a paso, sin prisas.