La carga de que te exijan sonreír como parte del trabajo - Qué desgasta el trabajo emocional en la atención al cliente y cómo recuperarse

Un empleo en el que sonreír forma parte de la tarea

Aunque te encuentres mal, aunque el cliente anterior acabe de decirte algo del todo injusto, al siguiente hay que atenderlo con una sonrisa. Eso se te exige como parte del trabajo mismo.

En los empleos de atención al público y en los que se trabaja con personas, lo que se evalúa no es solo el resultado de la tarea, sino también con qué expresión y con qué tono te comportas. Esta forma de trabajar, en la que la propia manifestación de las emociones queda incluida en el contenido de la labor, se denomina trabajo emocional.

Esa carga se ve poco desde fuera, y a quien la lleva le cuesta ponerla en palabras más allá de decir que está cansado. Desmenuzar qué es exactamente lo que se va desgastando es lo que deja a la vista los asideros para recuperarse.

La actuación superficial y la actuación profunda

Para producir la emoción que se te pide hay, en líneas generales, dos caminos.

El primero consiste en ajustar únicamente el gesto y la voz. Por dentro estás irritado y, aun así, levantas las comisuras de la boca y sacas un tono luminoso. Sostienes un estado en el que lo que sientes y lo que muestras no coinciden.

El segundo consiste en cambiar la manera misma de sentir. Ante un cliente que exige algo imposible, construyes una lectura del tipo esta persona también estará en apuros, y te llevas a ti mismo a un estado en el que puedas sentirlo de verdad. Lo que muestras y lo que hay dentro quedan alineados.

Se considera que el segundo desgasta menos, porque deja de hacer falta el trabajo de mantener el desajuste. De hecho, cuando alguien con experiencia en la atención al cliente ha adquirido una manera de pensar que le evita enfadarse, se está adaptando justo en esa dirección.

La actuación profunda tiene, sin embargo, otro precio. Si sigues reescribiendo la interpretación de tus propias emociones según la conveniencia del servicio, se vuelve difícil saber qué estás sintiendo. Puede embotarse la función misma que registra enfado ante lo injusto, y ese embotamiento se nota también fuera del centro de trabajo.

Cuando dejas de saber qué sientes

Uno de los cambios que aparecen cuando el trabajo emocional se prolonga es el aplanamiento de las emociones.

Pasa algo desagradable y no llega el enfado. Pasa algo bueno y no llega la alegría. Llega el día libre y no se te ocurre nada que quieras hacer con él. Esto no es pereza ni desinterés: ocurre como resultado de haber manejado las emociones durante mucho tiempo según la conveniencia del trabajo.

Cuando ajustar de manera deliberada la capacidad de sentir se convierte en algo cotidiano, ese ajuste se automatiza. La contención que antes activabas solo durante el turno se queda activada también fuera de él. Y a medida que se reducen las ocasiones de sacar lo que sientes, se va perdiendo hasta la noción de cómo sacarlo.

Este cambio sirve como indicador del desgaste. Si adviertes que las emociones han dejado de moverse, es razonable interpretarlo como un estado de descanso insuficiente. La carga de la atención constante dentro del hogar tiene la misma naturaleza, de modo que, cuando alguien sostiene el trabajo de las emociones en el empleo y en la casa a la vez, el desgaste se suma.

El día que te toca alguien que no atiende a razones

Lo que más carga genera en el trabajo emocional son las situaciones en las que recibes un trato injusto y no te está permitido responder a él.

Lo que sucede allí es una tarea doble: el enfado se está produciendo y, al mismo tiempo, hay que frenar su expresión. La aparición de la emoción no se puede detener, así que acabas componiendo una sonrisa mientras sostienes el enfado ya surgido. Este estado deja una tensión intensa en el cuerpo, y no se marcha cuando termina el turno.

Como respuesta resulta eficaz poner los hechos en palabras dentro del mismo día. Qué te dijeron y qué sentiste en ese momento: contarlo a alguien o dejarlo escrito. La tarea de ponerle nombre a una emoción cumple la función de convertir lo que sigue sostenido en algo ya procesado.

Cuando el interlocutor es un compañero de trabajo, compartir tiene ventajas. Con alguien que conoce la misma escena las explicaciones son más breves, y además puedes confirmar que tu reacción no es desmedida. Pero si se fija una relación que consiste en comentar juntos las quejas del trabajo, también se vuelve difícil separarse de ella, así que resulta más estable tener además a alguien de fuera.

El cambio de registro cuando acaba el turno

La recuperación del trabajo emocional requiere un procedimiento que separe la tarea de tu persona. Quien tiene ese cambio de registro convertido en hábito acumula el desgaste más despacio.

Vale la pena enumerar algunos métodos que se usan de verdad. Tomar el momento de quitarse el uniforme como una línea de corte. Escuchar de camino a casa una música fija. Sentarse unos minutos antes de entrar en la vivienda. Convertir en frontera un gesto corporal: lavarse las manos, cambiarse de ropa, darse una ducha.

Todos ellos funcionan como una señal que desactiva la postura de servicio. Sin esa señal, la disposición de atención al cliente continúa después de llegar a casa, y acabas aplicando los mismos ajustes también con tu familia.

Y el punto central está en asegurar, fuera del horario, un lugar donde esté permitido sacar las emociones. Cuanto más largo es el tiempo de contenerlas, más tiempo se necesita para dejarlas salir. Una afición, el ejercicio, una conversación con alguien: conviene tener una actividad en la que lo que has sentido se pueda tratar tal cual. Junto con conocer las señales previas al límite del desgaste, lo práctico es disponer de un mecanismo de recuperación.

Cuando piensas si seguir o marcharte

El trabajo emocional es una forma de trabajar en la que la aptitud o su ausencia se refleja con fuerza en el resultado. Dentro de un mismo centro de trabajo, las personas que se desgastan poco y las que se desgastan mucho se separan con claridad. Esa diferencia no es la cantidad de esfuerzo, sino la destreza o la torpeza para manejar las emociones.

Enumerar las señales que invitan a considerar la salida da material para decidir. Los días libres ya no te recuperan. Antes del turno aparece una resistencia intensa. Brotan emociones muy agresivas hacia la clientela. Las emociones han dejado de moverse también en las relaciones ajenas al trabajo.

Cuando todas ellas se reúnen, se ha pasado ya la fase en la que se sale adelante con ingenio en el afrontamiento. Incluso dentro del mismo sector, la carga varía muchísimo según el tipo de clientela que se atiende y el diseño de las tareas. Si se plantea un cambio de empleo, es más realista poner entre las condiciones la frecuencia del trato con el público y el margen de decisión propio antes que cambiar de sector.

Trabajar con las emociones es una destreza especializada. Se tiende a tratar el hecho de componer una expresión como una tarea sencilla que cualquiera puede hacer, cuando en realidad es una labor que conlleva una carga elevada. Estimar con precisión el peso de lo que uno hace es la primera condición para poder continuar.