被要求把笑容当作工作的负担 - 接待客人的情绪劳动消耗了什么，又该如何恢复

把笑容纳入工作内容的职业

身体不舒服也好，刚被上一位客人说了毫无道理的话也好，面对下一位客人仍要笑着回应。这被当作工作的一部分要求着你。

在接待客人和与人打交道的工作里，除了任务本身的成果之外，用什么样的表情和语气去表现，也成为被评价的对象。这种把情绪的表露本身包含进劳动内容的工作方式，被称为情绪劳动。

这份负担从外面很难看见，当事人自己也很难用比“累了”更具体的话说出口。把究竟是什么正在被削去这件事拆解开来，恢复的线索才会浮现。

表层表演与深层表演

制造出被要求的情绪，大致有两种做法。

一种是只让表情和声音对上。内心明明烦躁，却抬起嘴角、发出明亮的声音。你维持着感受到的东西与表现出来的东西相互错开的状态。

另一种是改变感受本身。对于提出无理要求的客人，构造出“这个人大概也有难处”这样一种解释，并把自己带到能够真的这样感觉的状态。表现出来的东西与内心被调成一致。

后者被认为消耗更小，因为维持错位所需的那份工作不再必要。事实上，熟练的接待者掌握了一套“不动怒的思考方式”，正是朝这个方向的适应。

不过深层表演也有另一种代价。若持续按工作的方便去改写对自己情绪的解释，就会越来越弄不清自己在感受什么。对无理之事产生愤怒的那项功能本身可能变得迟钝，而这在职场之外也会有影响。

弄不清自己的情绪时

情绪劳动持续很久之后出现的变化之一，是情绪的平板化。

遇到讨厌的事也不生气。遇到好事也不高兴。休息日想做什么，脑中浮不出来。这些既不是懒惰也不是冷漠，而是长期按工作的方便处理情绪之后的结果。

当有意识地调节感受功能成为日常，这种调节就会自动化。原本只在上班时启用的抑制，在下班之后仍然生效。释放情绪的场合一旦减少，连怎么释放都会渐渐不清楚。

这种变化可以当作消耗的指标来用。若察觉到情绪不再动了，就可以认为休息不足。在家庭中承担的体贴负担也具有同样的性质，因此当一个人在职场与家庭两边都承担着情绪的劳动时，消耗会相加。

碰上不讲道理的对象的那一天

情绪劳动中负荷最高的，是受到无理对待却不能回应的场面。

那里发生的是双重作业：愤怒正在产生，同时又要止住它的表露。情绪的产生本身无法停止，于是你只能抱着已经生出的愤怒去做出笑容。这种状态会在身体里留下强烈的紧张，下班之后也退不下去。

有效的应对，是在当天之内把事实语言化。被说了什么、当时感受到什么，找人说出来或写下来。给情绪命名这项作业，起的是把“仍抱着”的状态转为“已处理”的作用。

如果说话的对象是同事，共享会有好处。知道同一场面的人不需要长篇解释，也能确认自己的反应并不过度。但若一段只谈职场不满的关系被固定下来，人也会变得难以从中脱离，所以同时握有职场之外的对象会更稳定。

下班之后的切换

情绪劳动的恢复，需要一道把工作与自己切开的手续。把这个切换当作习惯来保有的人，消耗积累得更慢。

举几个实际被使用的方法。把脱下制服意识为一个段落。回家路上听一首固定的音乐。进家门之前只坐几分钟。用洗手、换衣、淋浴这类身体动作作为界线。

它们都作为解除上班姿态的信号起作用。若没有信号，回到家之后接待的架势仍会延续，对家人也会继续做同样的调节。

而要点在于，在下班之后确保一个“可以释放情绪的场所”。压住情绪的时间越长，需要释放的时间就越多。爱好也好、运动也好、与人的交谈也好，握有一项能把自己的感受原样对待的活动。与知道消耗达到极限之前的征兆结合起来，为自己备好恢复的机制才是务实的。

思考继续还是离开时

情绪劳动是一种适合与否会强烈反映在结果上的工作方式。在同一个职场里，消耗小的人和消耗大的人会明显分开。这个差距不是努力的量，而是处理情绪的擅长与不擅长。

把考虑离开的标志列出来，就能成为判断的材料。休息日不再恢复。上班前出现强烈的抗拒。对客人涌起强烈的攻击性情绪。在工作以外的人际关系里情绪也不动了。

这些同时齐备时，已经超过了靠应对上的巧思撑过去的阶段。即便在同一行业之内，负荷也会因所面对的客层与业务的设计而大不相同。若考虑换工作，把接待的频率与裁量的大小放进条件，比先换行业更现实。

用情绪去工作，是一项专业的技能。做出表情容易被当成谁都能做的简单作业，实际上却是伴随高负荷的劳动。准确估量自己所做之事的重量，是能够继续下去的第一个条件。