Trabajo emocional

Qué es el trabajo emocional

El trabajo emocional se refiere al esfuerzo de expresar determinadas emociones como parte del trabajo o de reprimir las emociones auténticas. Fue un concepto propuesto en 1983 por la socióloga estadounidense Arlie Hochschild en su obra «La gestión de los sentimientos». Hochschild analizó la situación de las auxiliares de vuelo, a quienes se les exige mantener constantemente una sonrisa y una actitud amable, y demostró que la gestión de las emociones constituye en sí misma una forma de trabajo.

El trabajo emocional implica dos estrategias: la «actuación superficial» y la «actuación profunda». La actuación superficial consiste en ajustar la apariencia externa - por ejemplo, esbozar una sonrisa aunque internamente se sienta enfado o malestar. La actuación profunda es el esfuerzo por modificar realmente las propias emociones; por ejemplo, ante una queja injustificada, decirse «esta persona también tendrá sus razones» e intentar sentir empatía genuina. Ambas estrategias, mantenidas durante un período prolongado, provocan desgaste psicológico.

Una carga invisible

El problema del trabajo emocional radica en que su carga es difícil de percibir. La fatiga del trabajo físico es evidente para todos, pero el agotamiento del trabajo emocional no se ve desde fuera. Se tiende a minimizar con frases como «solo tienes que sonreír» o «solo estás sentado», pero monitorizar y regular constantemente las propias emociones consume una gran cantidad de energía tanto cognitiva como emocional. Las investigaciones han demostrado que la acumulación de trabajo emocional está fuertemente asociada con el burnout, los síntomas depresivos y el aumento de la intención de abandonar el empleo.

Cómo afrontar el trabajo emocional

Eliminar por completo el trabajo emocional no es realista, pero sí es posible reducir su carga. En primer lugar, reconocer el trabajo emocional como «trabajo» legítimo ya es importante en sí mismo. Admitir que la regulación emocional que se realiza a diario tiene valor permite comprender mejor la sensación de agotamiento. Reservar conscientemente un tiempo después de la jornada para «resetear» las emociones, compartir las experiencias emocionales con los compañeros y, a nivel organizativo, establecer mecanismos que alivien la carga del trabajo emocional son medidas que contribuyen a una forma de trabajar sostenible.