Cómo dar feedback que impulse el crecimiento del otro
Por qué el feedback es tan difícil
«Sería mejor que hicieras esto así», dices con buena intención, pero la expresión del otro se ensombrece. Señalas algo pensando que ayudas y la relación se vuelve tensa. La dificultad del feedback es un problema que muchas personas experimentan a diario en el trabajo y en casa.
La razón fundamental por la que el feedback resulta difícil es que el cerebro humano procesa la «evaluación» como una «amenaza». La investigación en neurociencia ha demostrado que, al recibir feedback negativo, la amígdala se activa y se produce una respuesta similar a la del dolor físico. Es decir, el feedback crítico literalmente «duele». Cuando se desencadena esta respuesta de amenaza, la función de la corteza prefrontal disminuye y la persona entra en modo defensivo. En modo defensivo, el aprendizaje y el cambio de comportamiento difícilmente se producen, por lo que el feedback se desperdicia.
Los 3 principios del feedback eficaz
1. Centrarse en el comportamiento (no evaluar la personalidad)
Si te dicen «Eres descuidado», lo sientes como un ataque personal; pero si te dicen «En este informe hay 3 errores numéricos», lo recibes como un hecho corregible. Solo con cambiar el foco del feedback de «la persona» al «comportamiento», la respuesta de amenaza se reduce drásticamente.
2. Transmitir hechos observables concretos
Con «La presentación no estuvo bien» no se sabe qué mejorar. Si transmites el hecho observable «A partir de la diapositiva 5, la mirada del público se desplazó hacia los móviles», el otro puede identificar un punto de mejora concreto. La clave es transmitir hechos observables, no evaluaciones abstractas.
3. Orientar hacia el futuro
Si solo señalas errores del pasado, el otro siente que «le están culpando». Si lo transmites como una propuesta de acción futura, como «La próxima vez, si presentas la conclusión en los primeros 3 minutos, será más fácil mantener la atención del público», el otro lo recibe como «un camino de mejora».
El modelo SBI: un marco práctico
Como método para estructurar el feedback, el modelo SBI (Situation-Behavior-Impact) se utiliza ampliamente.
- Situation (Situación): identifica cuándo y dónde ocurrió. «En la reunión matinal del lunes pasado»
- Behavior (Comportamiento): describe el comportamiento concreto observado. «Tu informe superó los 15 minutos y no quedó tiempo para las presentaciones de los demás»
- Impact (Impacto): comunica el impacto que tuvo. «El intercambio de información del equipo fue insuficiente y afectó al trabajo de la tarde»
La ventaja del modelo SBI es que elimina las evaluaciones subjetivas y permite un diálogo basado en hechos. En lugar de la evaluación personal «Hablas demasiado», se comunica un comportamiento específico en una situación específica y su impacto, minimizando la reacción defensiva del otro.
La ciencia del feedback positivo
Cuando se piensa en feedback, se tiende a asociar con «señalar áreas de mejora», pero el efecto del feedback positivo (refuerzo) no debe subestimarse. La investigación del psicólogo John Gottman muestra que en las relaciones estables la proporción de interacciones positivas frente a negativas es de aproximadamente 5:1. También en el feedback laboral, es sobre la base de feedback positivo donde el feedback de mejora se acepta con mayor facilidad.
Sin embargo, el feedback positivo del tipo «genial» o «buen trabajo» tiene poco efecto. Si transmites concretamente qué fue lo bueno, como «En la propuesta al cliente, la estructura que organizaba sus problemas en 3 puntos resultó muy clara», el otro puede aprenderlo como un «comportamiento reproducible». Estudiar de forma sistemática con libros sobre feedback también resulta eficaz.
Prepararse para recibir feedback
El feedback no es solo una técnica de quien lo da. Quien lo recibe también necesita «capacidad de recepción».
- Detectar la reacción defensiva: cuando recibes una crítica y notas una opresión en el pecho o el impulso de contraargumentar, primero respira durante 3 segundos
- Confirmar la intención: pregunta «¿En qué situación concreta fue?» para convertir una crítica abstracta en algo específico
- Expresar agradecimiento: decir «Gracias por decírmelo» a quien te dio feedback facilita que en el futuro sigan siendo sinceros contigo
Los libros sobre habilidades de comunicación también son una referencia útil.
Conclusión
El núcleo del feedback eficaz es transmitir de forma concreta la información necesaria para el cambio de comportamiento, minimizando la respuesta de amenaza del otro. Centrarse en el comportamiento y no en la personalidad, estructurar los hechos observados con el modelo SBI y orientar hacia el futuro. Y construir en el día a día una base de feedback positivo. Estas técnicas no son un talento, sino habilidades que se adquieren con la práctica. Empieza hoy mismo, con un solo feedback, a ponerlo en práctica de forma consciente.