害怕工作电话 - 接不起来、也打不出去时的调整方法

电话响了却接不起来

桌上的电话响了。没有人动。你清楚知道这通该由自己接，手却伸不出去。响了几声之后同事替你接了起来，松一口气的同时，留下一点难以言说的窝囊感。

另一种情况是回电。从决定要打到现在已经过了三天，你拿起话筒又放下，接着又多出一个新的理由：这么晚才打好像更难开口。

怕打电话这件事，常被归结为“习惯就好”。但如果靠习惯就能解决，就无法解释为何有人工作多年依然听到铃声就发紧。该看的不是本人够不够坚强，而是电话与其他联络方式在结构上的差别。

必须当场回应的压力

邮件和聊天软件在收到与回覆之间留有余裕。你可以读、可以想、可以改写再送出，整套流程按自己的速度推进。

电话没有这段余裕。对方话音一停，你若不接上什么，沉默就会出现。哪怕只有几秒，沉默都显得沉重，于是多数人在想法成形之前就开口了。结果该说的没说完，不必说的却溜了出来，通话结束后留下“刚才没答好”的余味。

这个差别不是能力差距，而是可用于处理信息的时间差距。写字时能把事情讲得很清楚的人，在电话里可能卡住。因为落差发生在同一个人身上，很容易跳到“我就是不会打电话的人”这个结论。实际发生的事要窄得多：思考的速度和回应所要求的速度对不上。

电话还多了一层不确定：你看不见对方此刻的状态。是不是打在他最忙的时段？文字讯息可以等对方有空再看，电话却是直接占用对方的时间。越是意识到这个结构的人，拨号前的负担就越重。

回电为什么会被一直往后推

明知必须联络却动不了，在心理学上以回避行为来说明。避开不舒服的事，当下确实轻松。但被避开的对象不会消失，它留在身后，隔天又出现一次。

麻烦之处在于难度会随时间上升。当天打只需要一句道谢就能结束的电话，三天后变成还得解释延迟的电话。要准备的内容变多了，于是又被往后推。回避在这里替自己制造出继续回避的理由，循环因此闭合。

切断这个循环的位置不在电话的内容，而在起步的单位。只要你给自己设下“等能完美说明来意再打”的条件，准备就永远不会结束。先把要打的时刻定下来，而不是先把准备做到某个程度，人才动得起来。

接之前先备好的三件事

为突然响起的电话做准备，归结为一个目的：减少接通之后才需要临场想的事。备三件就够。

第一件是开场的第一句话。报公司名和自己名字的这一段，要练到不用思考就能说出口。开场自动化之后，那几秒钟就变成听清对方声音与来意的余裕。反之，一边报名字一边想听懂内容，两边都会塌。

第二件是不知道时可以用的那一句。手上先备好“我确认之后回覆您”这样的定型句，遇到答不上来的问题就不必陷入沉默。当场答不出来不是弱点，承诺去确认反而更准确。没有准备这句话的人，往往在当场给出含糊的答覆，事后才为难。

第三件是纸笔的位置。把纸和笔放在手一伸就能拿到的地方。能把听到的内容写下来，通话后就不必依赖记忆，也就少了“还得再问一次”的不安。边听边写这个动作，也帮助你把注意力留在对方的话上。

换成自己打电话时的脚本

要由自己拨出去时，先把说话顺序写在纸上，再拿起话筒。写三行就够：自我介绍加一句来意、必须传达的事实、希望对方决定的事。有这三行在眼前，中途脑袋一片空白时也有地方可以回去。

时段也是自己能选的部分。刚上班、快下班、午休前后，对方多半正在忙乱之中，你自己的紧张也会跟着上升。把时间挪到上午中段或下午稍早，双方都能从容说话的机率会提高。

对方不在时要说什么，也先决定好。是请对方回电，还是自己再打过去。在通话中被迫做这个判断会让人慌乱，事先选定其中一种，话就不会卡住。

把不擅长当成前提来安排工作方式

克服并不是唯一的解法。依事情的性质，把它移到文字上对双方都更准确。涉及数字、日期、多个条件的内容，写下来比口头传达更不容易出错。加上一句“稍后我整理成邮件寄给您”，既保护自己，对对方也有帮助。

有些部分可以由职场那一侧来调整：第一线接听采轮值制、依内容分派负责人、约定固定的回电时段。这类设计不只是为怕电话的人所做的照顾，也让整体应答的品质变得稳定。搭配文字往来感到负担时的应对，掌握自己在哪种方式下能发挥实力，就能用在工作方式的选择上。

影响过大时可以考虑的事

如果这份不擅长已经妨碍到工作的完成，你不必只用个人的技巧独自扛着。每次电话响起就心跳加速、通话后消耗久久不退、为了避开电话而让业务停滞，这些状态若持续下去，请把事实告诉职业健康医师或家庭医师。业务分担有时是可以重新检讨的。

此外，如果在众人面前发言或初次见面的场合也出现同样强烈的紧张，那就可能不只是电话单一的问题。这时把对整体生活的影响一起带去与心理专业人员谈，会比只针对电话下功夫走得更快。你没有义务一直把它当成性格上的缺点承担下来。先从了解电话与其他方式究竟差在哪里开始，就能划出哪些部分自己能处理、哪些部分需要他人协助的界线。